Att erbjuder bra kundservice är svårt. Definitionen av vad det är, ändras från kund till kund och från situation till situation. Detta gör det särskilt svårt för anställda som försöker tillämpa sina kunskaper och erfarenheter i olika situationer. I en uppkopplad värld, har kundservice blivit den nya marknadsföringen. Förr sades det att ”en missnöjd kund berättar det för sju personer”. Med de sociala medierna kan kunden nu tala om det för 7 miljoner människor!
När vi fokuserar på kundservice måste vi besvara dessa frågor först.
- Beskriv var din kund befinner sig i företagets vision.
- Vad är din personliga inställning till kunder?
- Ta reda på hur dina anställda uppfattar kunderna.
- Vad tror dina anställda att de gör rätt och fel?
- Hur uppfattar dina kunder företagets kundservice?
- Vad anser kunderna att vi gör rätt och fel?
- Hur ser er personliga kontakt med kunder ut?
- Vilka egenskaper ser kunderna i receptionen, bland dina säljare och din övriga servicepersonal?
- Har du utbildat dina anställda i kundservice?
- Vilka system har du på plats för att identifiera problem och för att leverera lösningar direkt?
Därefter, för att ge bra kundservice konsekvent måste varje ledare uppnå två saker inom sin organisation.
1. Upprätta ett kundmanifest (löfte) som beskriver vad kunderna kan förvänta sig varje gång de gör affärer med företaget.
2. Utbilda de anställda kring detta manifest och träna på hur man ska bemöta kunder i 99% av de situationerna. Detta eftersom de största klagomål människor har är att tvingas att förklara deras problem om och om igen för olika medarbetare inom företaget.
Här är exempel av vad du behöver ha med i ditt manifest.
- Vi kommer att leverera vad vi lovat.
- Vi kommer att lyssna uppmärksamt på alla dina frågor.
- Vi kommer att vara lätta att nå, särskilt när saker går fel.
- Vi kommer att lösa dina problem inom rimlig tid.
- Vi kommer att erkänna när vi gjorde ett misstag.
- Vi kommer att ge våra medarbetare befogenhet att lösa ditt problem där felet inträffar.
- Vi kommer alltid att behandla dig med respekt och värdighet.
- När vi beslutar att ändra något, kommer vi att berätta detta i förväg.
- Vi kommer aldrig att sälja någon information om dig utan din tillåtelse.
- Vi kommer att erbjuda dig flera praktiska sätt att ge oss feedback.
- I varje situation kommer vi att fråga dig vad det skulle ta, för att få dig att känna dig nöjd.
Studier visar att när de anställda vet vad som förväntas av dem, har utbildats bra och har kontroll över sitt arbete, är de också mer nöjda i sina arbeten. Nöjda medarbetare behandlar alltid sina kunder bättre. Nöjda kunder kommer alltid tillbaka och hänvisa sina kollegor.
Hur har ni fokuserat särskilt på att förbättra kundservicen i din organisation?
Senaste kommentarer